引言:
试想一下,在一个因为家里某个产品坏了而焦急的时刻,你接到了产品售后的电话,并在手机电话端连接上了视频,经过视频语音的及时沟通,问题马上就解决了。在这个日常事件的背后,正是融合通信的快速发展会带来的变化。
大模型时代,推动了融合通信的发展。大模型技术以其强大的数据处理和智能分析能力,为融合通信注入了新的活力,它使得通信更加智能、高效,并且能够更好地满足用户多样化的需求。
在这一背景下,中关村科金作为领先的大模型技术与应用公司,积极拥抱大模型技术,并结合融合通信相关技术,通过持续的技术研发和创新,中关村科金不仅推动了融合通信技术的发展,更为用户提供了更加优质、智能的通信体验。
ZRTC音视频中台:互联网通信的创新引擎
ZRTC音视频中台是中关村科金在音视频通信技术方面的集大成之作,它的诞生,源于中关村科金对金融业数字化转型趋势的深刻洞察。
“首先,在银行数字化转型中线上化、智能化是重点,而且银行加强线上服务的必要性愈加凸显;其次,业内也有相关政策,鼓励大家搭建多元融通的服务渠道;同时,银行也迫切需要具备高可用、可扩展、私有化、易维护的音视频通信能力中台,以满足各业务环节对音视频通信能力的不同需求。”中关村科金音视频高级技术总监李超说。
伴随着银行业务场景的不断丰富与复杂化,对音视频技术的需求也发生了变化,基于此,ZRTC音视频中台也在不断创新升级,从最初的WebRTC、直播技术实现基础的多对多视频通话,到融合视频互动与IM即时通信,再到AI技术的深度融入,形成音视频+消息+互动+AI的全方位智能视频互动能力。这一过程中,中关村科金不断融合多种互联网互动能力,叠加AI赋能业务,拓展出更多业务使用场景,最终构建了适用于不同场景、连接人、设备、场景的融合通信能力。
2022年,某国有大行面临着业务波峰应对难、商户巡检成本高、面谈面签渠道单一、用户行为变化、技术需求迫切等痛点问题,与中关村科金建立了合作关系。
“我们构建了国内最大规模的私有云实践。热点、旺季营销带来的业务高并发,根据需求动态弹性扩缩容,保障了数万级高并发,服务器规模达到5万核虚拟CPU,视频快速归档的时间从5个月缩减到了3-4天。”据李超介绍,在该银行,中关村科金通过高可用的基础平台、个性化模块化的研发、业务系统接口标准化对接、场景流程话术的模板化完成快速上线,覆盖了7个部门20+场景,广泛地应用在400+产品,以及超大规模的受众,7万+客户经理,3万多个网点和160万客户,还容纳了200多万的海量视频,设计业务金额3000亿。
在覆盖全场景的同时,中关村科金为该银行研发建设AI远程视频银行系统,配合远程同步录音录像系统,搭载视频辅助办理、视频呼叫、影像传输、文件传输、智能化线上操作、视频识别录制等功能,开展了一系列业务。
例如在“三农信贷”业务中,依托视频银行的能力,客户可以在田间地头通过手机发起视频呼叫,与虚拟营业厅柜员座席见面,完成身份、信息、意愿核查,并电子签署确认贷款合同生效。全流程耗时仅需3-4分钟,业务成功率超90%以上,单个座席每日可服务人数增加3—5倍。此外,还在保险、商户巡检、远程财富、直播培训等板块,通过业务呼叫、路由调度、音视频会话管理及互动控制,实现了不同金融服务场景的音视频化操作,打造线上线下一体化、可视化、个性化、有温度的金融服务。
ZRTC音视频中台以其独特的技术优势,在银行业内外赢得了广泛赞誉。首先,ZRTC支持全平台全终端对接,极简的融合能力使其能够轻松应对各种复杂的通信场景。无论是PC、APP、小程序、WEB还是H5全渠道,以及电脑、手机、PAD等全终端,ZRTC都能实现无缝适配,一个短链接即可发起视频通话;其次,ZRTC部署灵活,安全可靠,具备完整的运维能力,支持私有化部署、小型化部署、双活双中心等多种部署方案,采用mtls双向身份验证方法,确保通信过程的安全性;此外,ZRTC还具备全自研音视频底座和AI能力,灵活的扩展性使其能够轻松应对未来业务发展的需求,打造更加精细化的“技术+业务”的服务体系。
ICC呼叫中心:电话网通信的智能转型
ZRTC音视频中台是中关村科金在互联网通信创新的产物,ICC呼叫中心则体现了中关村科金如何助力电话网通信的智能转型。
在快速变化的商业环境中,呼叫中心作为企业与客户沟通的关键纽带,正经历着从传统电话客服向智能化、全渠道联络中心的深刻变革,社交媒体的多元化和人工智能、机器学习、大模型等技术的革新,都在推动着企业智能转型。基于此,中关村科金ICC呼叫中心也逐步将产品从语音覆盖到多渠道、全媒体,再到AI增强渠道演进能力,在技术创新与用户体验上实现了质的飞跃。
ICC呼叫中心的核心特点包括全渠道接入、智能外呼、预测外呼和VoLTE&5G视频。其中,在全渠道接入与智能外呼方面取得了显著进展。通过全媒体客服系统,企业可以实现电话、视频、微信、邮件、短信等咨询渠道的全覆盖,同时智能排队,确保高效、准确地处理不同渠道的请求;智能外呼则利用ASR、TTS以及NLU技术,实现了机器人与客户的语音对话交互,让机器人能够更准确地理解客户意图,提供更加个性化的服务。以某金融公司为例,通过智能外呼机器人,实现了单日呼叫总量1600w+,单小时峰值200w+。
另外,在某家居公司的案例中,预测式外呼作为核心功能,优化了客户体验,提升了座席效率。预测式外呼整合预测外呼算法、语音识别等技术,实时统计和预测呼叫接通与座席忙闲状态,通过空闲座席数量、正在外呼的电话数量、平均处理时长、客户接通率等数据利用智能计算数学模型,计算出下面需要呼叫的号码,前一秒座席刚挂上就有新的客户电话分配、客户刚应答就有座席接听。
“通过预测式外呼、批量外呼,有效降低呼损率1%左右,人工座席平均每天3-4小时的有效通话时间提升至每天5-6小时。”李超说。预测式外呼不仅提高了外呼效率和座席利用率,还通过精细、高效的售后服务洞察了客户需求,为产品升级和营销策略调整提供了数据支撑。
此外,在ICC呼叫中心的发展中,VoLTE与5G视频通话技术的应用也将为客户服务带来了全新的体验。
“基于RTC的视频通话产品在场景上与5G视频通话有一定的重叠,但5G视频通话不需要安装App,支持原生呼叫,在场景应用上更广泛而且通用,特别是在外呼的场景中,能够让ICC呼叫中心为客户提供更加直观、生动的沟通体验。”李超说。
未来,随着技术的不断发展和用户需求的持续变化,ICC呼叫中心将继续探索新的服务模式和技术应用,为企业与客户之间的沟通搭建更加高效、便捷、个性化的桥梁。
三、VoLTE场景下可视化IVR的探索与实践
融合通信的发展,不仅仅是技术发展所趋,在市场变化中,随着人们对通信需求的多样化,传统的电话业务已经不能满足人们的需求,人们希望能够在互联网上实现语音、视频、数据等多种通信方式的融合,这无疑推动了互联网与电话网的融合通信。
中关村科金基于自身在融合通信方面的综合实力和前瞻视野,正积极探索VoLTE技术在金融服务中的应用,特别是在可视化IVR领域的实践。
例如在传统金融服务的呼叫中心系统中,纯语音的IVR系统逐渐暴露出应用场景受限、信息传递效率低等问题。为了打破这一瓶颈,中关村科金开始探索将可视化元素融入IVR系统,通过视频、图片、文本等多种模态的交互方式,提升客户体验和业务办理效率。
“在VoLTE技术的支持下,我们实现了可视化IVR系统的搭建与应用,不仅支持传统的语音交互,还通过高清视频通话、屏幕共享、实时指导等功能,提供更直观、便捷的服务体验。比如购买新家电后,安装和调试往往比较麻烦。有了可视化IVR系统,用户可以通过电话与家电安装师傅进行视频通话,实时指导安装过程,也可以做进一步展示,能够简化流程,提高效率。”李超说。
·在客户服务场景中,可视化IVR系统能够根据客户需求,灵活切换至视频通话模式,实现远程辅助业务办理,提高一次解决率和客户满意度。
·在销售与营销场景中,可视化IVR系统通过视频介绍、白板演示等功能,可以为产品展示提供更生动、直观的方式,提升营销效果。例如在美妆行业,可视化IVR系统可用于线上美妆产品的试用和咨询,实时展示和试用产品,了解更多详细信息,提升消费者的购买意愿和满意度。
·在金融服务中,风险控制是至关重要的一环。可视化IVR系统通过视频核身功能,可以实现通话无中断的身份验证过程,有效提升风控能力。此外,在理财规划、保险理赔等方面也可以提供远程咨询与指导。
据李超介绍,接下来,中关村科金在融合通信方面的创新实践将不断拓展和深化,例如结合AI技术,能够在客户与可视化IVR对话中预测客户需求,并主动提供帮忙和建议,以提升可视化IVR系统的智能化水平;同时,可以驱动客服系统与金融平台业务系统的无缝连接和融合,通过AI自动分析CRM数据、知识库和金融数据,为客服生成推荐响应,帮忙客服快速审查、编辑和回复客户,以大幅度简化服务流程;还可以赋能质量管理与分析,利用AI对客服语音和对话进去100%的情绪识别与内容分析,通过多维度的质检,全面了解客服的服务水平,并持续指导、优化客服的服务能力和效率。
随着5G、物联网、人工智能等技术的不断发展,互联网与电话网的融合将会进一步深化,推动整个通信行业的变革和发展。当下,中关村科金已经成功构建了融合通信的底座,未来将继续探索融合通信下的应用场景和商业模式,推动融合通信技术的不断创新与发展,为企业数字化转型提供更加高效、智能的解决方案。
